Društvene mreže i kako se nositi s negativnim komentarima 

Danas u turizmu nema poslovnog uspjeha uz ignoriranje onoga što se o vama i vašem poslovanju piše na društvenim mrežama. Pri odabiru hotela suvremeni putnici se sve više služe društvenim mrežama kao izvorima informacija da li će pojedinom hotelu dobiti ono što očekuju.

Budući da su Internet i društvene mreže slobodan medij na kojemu svi mogu izraziti svoja mišljenja, komentare i stupanj zadovoljstva određenom uslugom, događa se da komentari mogu biti i negativni. Tada se postavlja pitanje da li i kako odgovoriti i reagirati na javno objavljene negativne komentare.

Donosimo 5 savjeta kako uspješno upravljati negativnim i podmuklim komentarima na društvenim mrežama.

1. Odgovarajte na primjeren način

Često puta čitanje negativnih komentara o vašem hotelu, zaposlenicima ili uslugama može vas nadagnati da poželite opravdati sebe i reagirati na način da je informacija krivo protumačena ili netočna. Iako je to prirodna reakcija takav postupak neće pomoći vašem brendu i ugledu na društvenim mrežama.
Kakav god da vaš postupak bio nemojte u odgovoru isticati da je problem nastao kao rezultat ponašanja i shvaćanja gosta čak i ako smatrate da je upravo to razlog. Također nemojte prebacivati krivnju na gosta koji je napisao lošu kritiku ili obmanjujući komentar.
Takve komentare ne smijete shvaćati osobno i emocije vas ne bi smjele voditi u pisanju odgovora jer to često može dovesti do optuživanja i traženja krivice. U negativnim komentarima i kritikama nema točnog ili netočnog, već samo percepcije gosta koji je koristio vaš proizvod ili uslugu i ona je jedina relevantna. Pri pisanju odgovora obratite pažnju na to da se fokusirate na poantu što je komentator htio reći i odgovorite uravnoteženim odgovorom na odgovarajući i profesionalan način.

2. Budite praktični i kratki u pisanju komentara

Svaki loš komentar, bio točan ili ne, je loš komentar i zasigurno ne želite da se o njemu previše diskutira i polemizira. Pokušajte jednostavnim komentarima (npr. “Žao nam je što ste imali to iskustvo“ ili „Hvala na ukazanom propustu“) dati do znanja da ste komentar pročitali i da ste primili poruku koju je komentator želio prenijeti. U nekim slučajevima previše polemiziranja može dovesti do još većeg negativnog efekta koji vam nije u interesu. Kratki komentari će tu zasigurno pomoći, a uvijek je dobro pozvati kritičara da Vam se javi putem telefona ili e-maila kako bi Vam više ispričao o svom problemu ili negativnom iskustvu.

3. Smatrajte komentare gostiju besplatnim istraživanjem

Na komentare koje će vaši gosti podijeliti na društvenim mrežama možemo gledati kao na besplatno ispitivanjem tržišta. Bilježenje negativnih i pozitivnih komentara može uvelike pomoći u poslovanju pogotovo ako redovno bilježimo prijedloge, savjete, pitanja ili probleme na koje nam ukazuju gosti i korisnika naših usluga. Upravo te informacije mogu biti od velike koristi pri donošenju poslovnih odluka.

4. Imajte na umu da svi čitaju Vaše odgovore

Sigurno najvažniji razlog za odgovor na komentare, dobre i loše, je činjenica da će ih pročitati veliki broj osoba. Mnogi vaši gosti ne žele sami pisati komentare već čitaju komentare drugih i prate vaše reakcije i odgovore.
Odgovor na negativne komentare je dobra prilika da pokažete gostima kako brinete za mišljenje svojih gostiju i kako vam je stalo da budu zadovoljni vašim uslugama. Također odgovorima možete ukazati da ste voljni rješavati probleme i izazove koji se postavljaju pred vas i vaš hotel.
Ukoliko dokažete putem komentara da pratite i slušate svoje goste i odgovarate na komentare na adekvatan način, stvarate stupanj povjerenja kod gostiju koji nadilazi komentar na koji odgovarate u tom trenutku.

5. Angažirajte vanjskog suradnika za društvene mreže.

Kako bi dobili maksimum od društvenih mreža i komunikacije preko njih možda bi trebali razmisliti da o angažmanu vanjskog suradnika. Ukoliko se odlučite da će to netko raditi za vas, bitno je da postavite jasna i konzistentna pravila oko praćenja i odgovaranja na komentare.
Imati profesionalca koji će se maksimalno posvetiti društvenim mrežama jedan je od načina kako izbjeći loše komentare. Istraživanja o korištenju društvenih mreža pokazuju kako su gosti manje skloni pisanju loših komentara za hotele koji redovno preko društvenih mreža komuniciraju s gostima i redovno odgovaraju na pozitivne i negativne komentare.

Slušajte svoje goste jer oni (ni)su uvijek u pravu.

Gost je uvijek u pravu – takvu percepciju imaju svi gosti, a pogotovo oni koji objavljuju komentare i kritike na društvenim mrežama. Takvu percepciju ima i većina onih koji će čitati komentare i upravo bi se iz tih razloga pri odgovaranju na društvenim mrežama trebalo voditi gore navedenim savjetima.

Naravno da postoje gosti koji su uvijek nezadovoljni i koji će namjerno pokušati uništiti reputaciju vašega hotela zbog loše informiranosti, osobnog nezadovoljstva ili osobnih stavova. Znamo da postoje i gosti koju su zbog vlastitog interesa spremni širiti i neistine o vašim uslugama. Na takve komentare ne morate napisati „hvala“ jer ukoliko su optužbe i kritike zaista neutemeljene ostali korisnici će, uz vaše pametne odgovore, to vrlo brzo shvatiti i izolirati takve komentare.

Zlatno pravilo u rješavanju svih konflikata s gostima je da ih saslušate. Tu uvijek započinje rješavanje problema i prigvora. Od nezadovoljnog do zadovoljnog klijenta obično vas dijeli tek nekoliko rečenica ili par minuta razgovora. Na taj način će te postići to da, i kada gost nije bio u pravu, on odlazi iz vašega hotela zadovoljan misleći da je bio u pravu.

autor: Ivan Gašpert